政府机关利用互联网技术进行信息公开和政务服务的渠道主要有政府网站、政府微博、政府微信公众号和公共服务APP等，我们称之为“互联网+政务服务”。客观地说，政府官微的开通在拉近政府部门与民众之间距离方面发挥了积极作用，成为政府与民众联系的纽带，以及民众认知政府形象的窗口。但是，一些政府官微在运行过程中也出现了不少问题，引发了大众的关注。

　　政府官微举足轻重、影响甚大

　　从已有的政府官微运行情况看，可将其发挥的作用总结为两个方面：一是“互联网+公共政策”，即政府官微已成为各级政府和官员宣传并推广法律政策、了解民情民意、接受民众意见和建议、与民众互动和沟通的日常途径；二是“互联网+公共服务”，即政府官微已经承担了一些公共服务的功能，并成为实现“线上政府履职尽责、直接服务于民”的相关互联网平台的有力补充。

　　随着“互联网+”与政府治理的高度融合，政府官微的重要性越发凸显。由于其平台对信息传播的助推作用以及全民网络的接入，其传播效果远超传统纸质文件。这一方面是因为政府官微一旦发声如发布信息、提出建议等，与政府文件具有同样效力，其影响的范围也越来越广；另一方面，随着网络技术的日益发展，政府官微等信息的传播力也越来越强，丝毫不亚于传统纸质文件的传播力。除此之外，在突发应急事件中，政府官微的积极作用体现得更为明显，以四川芦山地震事件为例，政府官微作为新媒体及时通报险情、受灾人数、应急救助状况、领导批示等，让民众看到了政府迅速处置突发事件的担当和高效，以及政府维护公众生命财产安全的决心和勇气。在突发事件面前，政府官微及时高效传递信息，打通了联系群众的“最后一公里”。

　　政府官微实际上是政府的代言，具体负责人就是政府官微的发言人。可以说，政府官微发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展，其背后应该有一个完整的团队和一套规范制度。与传统新闻发言人相比，官微发言人需要具备迅速反应的能力，及时代表政府发布权威信息，做到用事实说话，避免出现模糊辞令、打官腔、敷衍了事甚至言辞激烈的现象，减少网民猜想和质疑。为此，不难看出，政府官微之所以出现一些令群众不满意的现象，一般是官微的发言人团队及其管理制度出了问题。

　　一些政府官微存在着运营不用心、重“形”忽“实”等问题

　　通过对政府微博数据的研究发现：政府官微在城乡服务的提供上，呈现出明显的“二元分化”格局，即地市级官微已成为发展主力，且各分系统官微建设较完善；而基层官微则存在多元性不足和“塌方”的风险。同时，数据分析还显示，城市官微在公共性和协商能力层面，尽管体现了一定的公共问题导向，但尚缺乏显著的多样性特征。更值得我们注意的是，一些政府官微甚至在运营中变了味、走了样。有的缺少专业维护人员，运营维护不到位；有的干脆外包给第三方机构，当起“甩手掌柜”；有的则缺少基本内容审查机制，任性发表言论，甚至不少政府官微因官微管理员的“意气”而走红于网络，等等。举例来讲，2016年某官微发布了一条政务活动信息后，官微管理员与多名网友在网上多次互评转发，双方言辞犀利且互不相让；2018年某文明办工作人员擅用官方微博为其喜欢的明星“打call”；娱乐追星、推销假鞋、怒戗网友等，媒体曝光的一些基层政府官微运营中存在的问题，引发了网民的热议。还有一些内容长期不更新、面对群众诉求无反应的“僵尸官微”；一个单位多个部门全部开通官微的“累赘官微”……如此种种，政府官微非但没有发挥其应有的积极作用，还引发了群众不满、起到负面作用，也严重影响了政府形象。在政府官微运营上不用心，说到底，是在“互联网+政务”时代，只注重了“互联网”的“形”，而忽视了“政务”的“实”。在政府官微开通常态化的今天，如何用好这一工具，值得思考。

　　目前，政府官微的政务服务功能还没有得到很好的开发，未来将有较大提升空间。政府微信公众号、公共服务APP作为后起之秀，在政务公开和服务中也发挥着越来越大的作用，但是由于微信本身的开放性弱于微博，而公共服务APP的作用发挥又受到下载用户数量的制约，因此在推进政府管理“互联网+”方面，政务微信号和公共服务APP在较长的一段时间里可能仍落后于政务微博。

　　正视问题主动出击，官微服务民众

　　如何解决目前我国官微出现的一些重“形”而忽“实”的现象呢？显然，首先要明确官微的性质和定位。政府官微绝不能成为跟风、走形式、出“政绩”的“代名词”，而是要成为“扎根于人民，定位于宣传与服务”的发言人制度的延伸。作为政府的代言者，政府官微的发布应该切实从民众的需要出发，呈现真正满足民众急需的、重要的内容，同时做到不断更新、及时有效；发布的形式也应做到简洁明了、通俗易懂、可读性强，能够为民众喜闻乐见。当然，要满足如上要求，离不开政府部门对官微重要性的深刻认识。政府官微不仅是联系群众的桥梁，更是为群众办实事的重要途径。为此，必须克服形式主义、官僚气息，要脚踏实地为民服务，把政府官微当作服务民众的重要抓手。

　　其次，管理和运行政府官微还应组建团队，强化责任。政府官微绝不能一建了之、自由放任，不仅要有内容提供和审查团队，还要有技术服务保障团队。当然，团队的成员既可以是专职，也可以是兼职，但必须责任到人。根据各自部门的实际情况，政府可依法通过购买服务的方式将官微技术保障外包给技术公司，也可以组建本单位的技术保障团队。但是，所有官微内容的提供和管理则应该由各自的新闻发言人团队负责，绝不可随意外包、一推了之。此外，还应该明确各个团队及其工作人员的具体职责范围，强化责任意识。

　　最后，政府可制定专门的官微管理和运行规程，并强化执行。无规矩不成方圆，规范运行首先要有运行的依据或规程。规程内容应包括官微的主体资格、运行规则、内容范围、流程和频次、权限职责、工作保障等。如果制定统一规程的条件还不够成熟，也可以先由各个部门制定各自的运行规程。等条件成熟后，再统一制定。当然，我们也欣喜地看到，目前已经有许多地方政府部门已经制定了关于政府官微的运行规则，在内容上、形式上、责任上等都作了比较清晰的规定，取得了很好的社会效果。

　　我们有理由相信，随着社会各界的广泛关注和各级政府部门重视程度的加强，政府官微也将会受到越来越多民众的欢迎。

　　（作者王丛虎为中国人民大学国家发展与战略研究院、公共管理学院教授）