近年来，国务院大力深化“互联网+政务服务”，不断推进政务服务“一网、一门、一次”改革，全面推行审批服务便民化，持续深化行政审批制度改革，推动管理型政府向服务型政府转变。各地通过简化审批服务环节、优化审批服务流程、规范办理政务服务事项办理、创新政务服务方式、推进审批制度改革，不断提升政务服务的标准化、规范化和便利化，提高各级政府行政服务的质量和效率。纵观各地的政务服务发展实践，呈现出四个方面的转变趋势。

　　从政务服务部门的“集中化”向政务服务事项的“集成化”升级转变。2004年《行政许可法》实施以后，“一站式”政务服务中心得到认可和推广。群众办事只需要跑政务服务中心，不再奔波于各个审批部门，但需要在大厅的各个部门多个窗口跑，表现出“集中化”的特点。2013年以来，各地不断探索新的行政审批方式，出现了“无差别全科受理”、“大综窗”、“专区+综窗”、“一枚印章管审批”等一系列创新模式。围绕群众需求，集成审批事项，推动审批流程再造，实行“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”，按照全生命周期、办事场景来梳理事项，推动“一件事一次办”，表现出典型的“集成化”特征。

　　政务服务从“线下办”为主向“线上线下融合办”、“线上办”为主转变。各地不断强化一体化政务服务平台规范化、集约化建设，推动电子证照、电子印章规范应用和管理，不断加强政务信息系统的整合共享，推进“事项通”“系统通”“用户通”“数据通”“业务通”“证照通”，“全市通办”、“跨域通办”的事项和场景越来越多。2022年1月，国务院办公厅印发《关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》，提出全面实行行政许可事项清单管理。通过政务服务事项颗粒度细化梳理，编制标准化事项清单、办事指南，规范办事流程，政务服务标准化建设不断加速，审批人员的自由量裁空间逐渐减少，为“线上办”“智能办”“掌上办”“指尖办”提供了重要支撑。

　　政务服务从“追求效率”到“注重温度”转变。政务服务大厅是政府全面深化改革、推进简政放权、提高审批效率的重要载体，同时也是连接政府部门与基层群众的重要纽带。建设服务型政府，要始终坚持以人民为中心，以满足人民的需求为导向，尤其老年人、残障人士、农民工等弱势群体，通过设置专区、提供帮代办服务来打造有温度的政务服务大厅。政务服务大厅不仅是政府单向提供审批和服务的场所，也是展示城市文化和形象的空间，更是办事主体了解、体验、感知城市，与城市管理者对话的场所。因此，政务服务大厅正逐渐由“办事大厅”向“城市客厅”、“城市名片”转变，大厅的设计越来越多地考虑提供更多休闲空间（如书吧、咖啡屋），融入更多的人文要素，打造更多共享交流空间，提升前来办事企业和市民的获得感、幸福感。

　　政务服务从面向“大众化”到关注“个性化”转变。政务服务的供给越来越关注办事主体的类型和差异化需求，通过开设“个性化”服务专窗、“办不成事”反映窗口，做好各类临时事项审批服务、主动向群众提供延时服务、节假日预约服务、代办服务、主动上门服务等，满足市场主体和群众的个性化需求。（作者：王峰玉 单位：郑州航空工业管理学院）