一、重大舆情应对机制的探析

　　重大舆情如何应对是考验一个政府执政能力的重要指标。如果方法不得当，可能会造成严重的后果。政府必须建立有效的应对机制，才能在舆情到来的时候，有效应对各种问题。重大舆情的应对可以从以下几个方面着手：

　　1、形成一个共识

　　这个共识就是要领导高度重视，转变舆情观念。这里的领导高度重视即包括省级或者市级的党政领导也包括主要部门的领导。党政主要领导重视舆情工作，才有可能整个各种资源，包括人力资源、财力资源及信息资源等，才有可能建立高效的重大舆情处理团队。因为重大舆情大部分反映的都是社会矛盾，要平息矛盾最终还要解决实际问题。重大舆情处理情况千差万别，问题千头万绪，又有时间的要求，只有协调各方面的资源、抽调相关专家和人员形成合力才能解决各种矛盾，才能高效迅速地处理重大舆情。

　　2、建立两个机制

　　一是舆情监控预警机制。舆情在转变为重大舆情之前都有一个发酵的过程，如果在舆情刚出现时就能够及时发现，及时预警，及时处理，就不会转变成重大舆情。所以舆情监控舆情非常重要，政府部门可以借助科级手段和人工相结合的原则来进行舆情监控，利用科级手段发现舆情，由具有舆情研判专业能力的人来进行判断舆情的等级，然后转给相关的部门去处理，只要处理及时，处置得当，就不会转变为重大舆情。网络舆情预警可以采取分级舆情，网上发行舆情先判断舆情的等级，然后再分类处理。舆情的等级一般可以分为三个级别：第一个级别是轻微舆情。这类舆情热度低，只需做好日常监控和预防工作就行。第二个级别是一般舆情。这类舆情热度较低，政府部门应及时关注舆情态势发展，主动化解舆情，防止舆情扩大化。第三级别是重大舆情，这种舆情热度比较高，应高度重视，立即启动应急预案，快速介入处置。

　　二是舆情问责机制。网络舆情处理不好，会影响政府的公信力。所以非常有必要把重大舆情产生的数量和重大舆情处理的结果作为评价地方政府官员工作业绩的一个指标。如果一个地方一年来没有发生任何重大舆情，间接说明这个地方的官员的执政能力是非常优秀的，老百姓对政府和社会的认可度是非常高的。

　　3、科学设立两个机构

　　网络舆情问题已经是各级政府都会面对的问题，因此非常有必要设立专门的机构或者由现有的部门负责此项工作。机构设置的时候，可以采用“1+1”的模式即设一个常设机构和项目制临时机构。常设机构的主要职责就是日常舆情的监控预警，负责处理非重大舆情的舆情处理。项目制的临时机构就是重大舆情处理工作小组，主要职责就是重大舆情的应对处理，重大舆情一旦处理完毕，这个临时机构就地解散，后期的跟踪反馈工作可由常设机构来接手。

　　4、形成两项制度

　　一是实行网络用户实名制，出台相关法律制度要求各大互联网平台用户注册必须实名。目前网络舆情的产生很多时候是因为网络用户匿名发言，认为可以随便乱说，别人也不知道发言者是谁，进而谣言乱飞，引起网络关注，产生网络舆情。二是实行政府舆情监管机构和各大互联网平台的后台数据库对接制度。这样一旦产生网络舆情，可以快速准确定位到舆情产生的源点，进而开展有针对性的工作，解决实际问题，有效避免舆情的过快的传播。

　　5、建好三支队伍。

　　第一支队伍就是上面我们所说的舆情队伍，是处理舆情工作的常设机构。这支队伍的人员数量不用太多，但是综合素质要高，专业能力要强。因为这次队伍的工作职责就是日常舆情监控，网络舆情监控是一项专业性非常强的工作，一旦发现舆情，要精准研判舆情的等级，转变为重大舆情的概率多大，非具有舆情专业知识的人员不可胜任。第二支队伍就是重大舆情处理团队，就是我们前面所说的重大舆情处理小组。这支队伍的领导者一定要由政府的高级领导担任，因为他需要负责协调各方力量，各方资源，成员从各个部门抽调专家来组成，但一定要包括造成重大舆情产生的部门的领导，因为舆情处理的最终落脚点就是解决舆情背后的问题，其他成员可以是固定的，平时在其他部门正常工作，一旦成立重大舆情处理小组，这些人员立即集合全力处理重大舆情，舆情处理完毕再返回原工作岗位。第三支队伍就是网络评论员队伍。在重大舆情发生时，会大量不明真相的网民跟风、关注，也会有一些别有用心的人来刻意制造紧张的氛围，这个时候即需要由政府部门的正面回应，也需要网民的迂回发声。但是迂回发声的内容，需要我们舆情处理团队提前审核后才能发出，这就需要建立一支人数可观的为政府发出正面声音的网络评论员队伍。这支队伍的领导者可以由宣传部门的人员担任，成员必须是坚定四个自信，能够做到两个维护，对党忠诚的党员，可以是各个机关负责宣传的年青党员，也可以是学校、医院等单位的党员。这支队伍的日常管理可以通过网络来进行，日常的培训学习可以线上和线下相结合。选拔队员的时候要严格审核，队伍成员在加入这个团队之前，需要学习保密条例，签订保密协议，日常加强培训教育、确保这支队伍的思想高度统一、对党忠诚绝对忠诚。

　　二、重大舆情应对的具体措施

　　1、第一时间发出权威声音。

　　重大舆情的热度比较高，应在第一时间发出权威的声音，做到尽可能早的、正确的、透明的、信息量大的发出声音，引导舆论。发声的时候要注意先报事实，谨慎报原因，跟进报进展，等事实清晰、原因清楚、意见统一后再及时发布和政府职能相关的信息。可以采取一有新的进展就开新闻发布会的形式，调查和发布同时进行。在发出声音的时候要注意方式和方法，不要瞒天过海，强词夺理，随意呛声，甚至“侮辱网民智慧”，激发矛盾。

　　2、政府领导应亲临现场恢复秩序。

　　政府主要领导亲自赶赴现场，指挥相关应急救援工作，做群众的主心骨。这样有助于控制事态发展、减少损失，更重要的是有助于稳定人心，赢得群众的信赖和支持。

　　3、严防社会问题政治化。

　　重大舆情事件定性上要严防将社会问题政治化，把社会压力分解到社会治理的各个环节去逐一处置。如果把具体的社会问题政治化，滥用警力，动不动就把警察推向前台强制处理，只会激化矛盾。绝大多数的社会矛盾冲突是利益的冲突，不要轻易把它上升到政治和意识形态，也不要把它当作一个刑事治安案件，而是当作一个利益的问题来处理。

　　4、多部门联动处理重大舆情事件。

　　很多社会矛盾中，互联网不是启点也不是终点，要妥善处理舆情事件，最终还要靠解决实际问题，这就不能靠宣传部门一家去解决，需要党政各职能部门的联动通力合作，特别是建立舆情磋商和应对联席会议制度，避免口径不一致，舆情反复。

　　5、要善于责任切割。

　　近年来的网络舆情事件表明，及时进行“责任切割”是非常有效的手段，对捍卫政府整体的公信力起到了良好的作用。在舆情应对中以要迅速切割清楚责任关系、明确责任分工。二是切割不良影响与曝光事实。在事实清楚、责任分明的情况下，果断切割不良影响，肯定曝光事实的同时切割责任关系。上级政府不敢切割下级政府，政府不敢切割不良官员，其结果将导致政府公信力遭到更深的伤害。

　　6、做好重大舆情事件善后处理。

　　重大舆情平息后，针对舆情事件中出现的违法犯罪行为要依法惩处，震慑犯罪。对于在舆情事件中受害者群众要依法进行补偿，解决好群众反映的具体问题，以平息民怨，避免舆情再次发生。对于群众的不合理要求，要讲清楚相关政策和法律，做好思想工作，争取群众的理解和支持。

　　三、以快手短视频为例分析网络舆情的应对措施

　　快手和抖音作为短视频平台的头部品牌，在用户规模、内容生产、算法平台等方面具有很多相似性。因此在应对快手平台上的舆情时也应参考借鉴上述四点建议，做好网络舆情的预防和应对。但鉴于快手平台有别于抖音平台的个性化特点，在舆情监管方面还应做好如下三点：

　　1、善用直播形式，强化正面发声。与单一的直播平台不同，快手具有“短视频+直播”的完整闭环，这使他们在内容和社交链条上的完整性更有优势，直播氛围浓厚。因此在处理快手平台的舆情时，政府应善于利用“短视频+直播”形式，积极正面发声，及时将不实不当不全面的信息引发的负面舆情和片面舆情粉碎，并和民众形成良好的互动沟通局面，充分发挥舆情引导作用。

　　2、加强意见领袖管控，建立官民信任机制。抖音和快手都是基于算法平台，向不同用户推荐其感兴趣的话题和内容。但不同的是，快手平台是去中心化的分发机制，更关注于作者，即对于每个用户来说展示的机会都是平等的，每个用户都可以得到不少的流量和曝光。因此，快手的“草根性”更强，粉丝文化更浓厚，用户粘度和互动性较高。在舆情传播中，“老铁”——意见领袖的话语权更重，信任度更高。因此，相较于抖音，快手平台的舆情监控和应对更需要加强意见领袖管控，建立官民信任机制。一方面，对于快手“网络大V”等意见领袖，通过嘉奖和惩罚等方式对他们进行引导，使他们传递正确的价值观，发表正确的言论，借助他们对粉丝的影响力引导舆情。另一方面，建立信任机制。针对某些视频号故意造谣、多次传播不正确的价值观、恶意诋毁污蔑等的失信行为，建立一套“区块链+网络治理”的监督治理体系。区块链技术确保了数据可追溯，从而使得意见领袖在发表视频时能够得到内外的公开监管，自觉规范自己的言行。在对失信行为进行处罚的同时也要做到信息共享，起到依法依规进行警示的作用，树立政府的权威形象，加强政府与民众间的信任。

　　3、提高官民互动性，打捞“沉默的声音”。快手的用户集中在三、四线城市，相对于抖音用户而言，用户工作节奏较慢，闲暇时间较多，经常出现评论比视频更精彩的现象，因此快手相较于抖音平台互动性更强。在应对快手平台上的舆情时，政府一定要注意打捞“沉默的声音”，构建“大舆情”观念，多元收集和听取意见，积极参与民众讨论，及时进行评论区的互动或者发布议程来解决民众的困惑。在快手平台上构建政府和民众公平对话的机制，让民众快速、合理地表述自己的意见，使政府及时了解民众的态度，通过直播等形式对舆情事件进行准确的报道和传播，做好知识普及，加强网民维护网络秩序的意识，使群众做到实事求是、独立思考，摒弃从众心理。

　　【作者：夏维华 单位：河南经贸职业学院本文系河南省社会科学规划决策咨询项目（编号2021JC64）阶段性成果】