河南社会发展报告（2024）⑤：多元共治视角下社区志愿者队伍建设研究 ——以郑州市高新区紫锦社区为例
编者按
2024年1月9日，由河南省社会科学院主持编撰的《河南社会发展报告（2024）》（以下简称《报告》）在郑州发布。《报告》内容涉及民生建设、人口发展、社会治理、舆情应对、乡村发展、社会保障等重大理论与实践问题，以增进民生福祉为主线，全面梳理了当前河南社会发展的形势特点、热点难点及问题挑战，并对2024年河南省主动适应社会形势的发展变化提出对策建议。为放大智库声音，增进民生福祉水平、促进社会事业高质量发展、推进现代化河南建设，大河网学术中原对报告摘要刊发，敬请关注。
今日刊发《河南社会发展报告（2024）⑤：多元共治视角下社区志愿者队伍建设研究——以郑州市高新区紫锦社区为例》。
建设既充满活力又安定有序的基层社区，是郑州国家中心城市建设提质进位的重要基础。在郑州诸多城市社区中，以社区志愿者为代表的社会力量融入基层治理体系，为基层增进民生福祉、提高应急响应能力等注入了强大的有生力量。笔者基于郑州市高新区沟赵街道紫锦社区建设社区志愿者队伍的经验，重识了社区志愿者队伍建设对于完善基层治理体系的重要价值，为提高社区自治能力、提升基层治理水平提供了有益启示。
一、重识社区志愿者队伍建设对基层治理的意义
（一）开发社区居民的自治潜能
在社区治理中，如何激发居民参与的内生动力，是实现社区多元共治的关键，通常也是难点所在。社区志愿者队伍建设可成为开发社区居民自治潜能的契机。紫锦社区通过不同阶段的志愿者队伍组建过程，逐步将居民从动员客体变为参与主体，将自上而下的推动转变为自下而上的参与。动员志愿者的过程，也是开发社区居民自治潜能的过程。通过将有能力、有意愿、有时间的居民逐步吸纳进志愿者队伍，同时创造有利条件持续动员社区志愿服务的潜在人群，可以促进社区自治力量的不断更新，夯实社区治理的群众基础，有力提升社区多元主体协同治理能力。
（二）实现社区事务的自我管理与服务
志愿者队伍可建设成为居民自治的组织载体，从而实现居民对社区事务的自我管理和服务。社区志愿者队伍实现自我管理、自我服务、自我监督、自我更新的过程，也是居民参与社区治理的自组织机制建立和完善的过程。随着社会治理重心的下沉，基层社区既要承接下沉的行政任务，又要直面异质性较强的居民的多样化需求，常使得社区干部不堪重负。通过将社区能人纳入志愿者队伍，可以面向社区开展诸如矛盾调处、法律咨询、心理辅导、电器维修等专业门槛较高的志愿活动，实现社区内部事务的自我管理和服务，这就是紫锦社区对志愿服务队伍的分类管理的有益尝试。随着越来越多志愿者的加入，社区可对志愿者队伍实行分流管理，引导志愿者队伍向着专业化的方向发展，从而提升社区多元共治能力。
（三）搭建社区积极养老的实践平台
随着深度老龄化社会的加速到来，社区将承担更多的养老职能。积极开发老年人力资源，吸纳老年人加入社区志愿者队伍，搭建积极养老平台，是社区在志愿者队伍建设过程中探索出的社区积极养老路径。老年人加入社区志愿者队伍，充实了社区志愿服务力量，从另一方面来看也是社区老年人力资源再开发的过程，是社区推行积极养老模式的有益探索。在城市社区中，有两类老年人值得关注：一是退休人群，二是“老漂族”，即迁入子女家庭的老人。在社区积极养老的理念下，这两类老年群体不再是被动的服务对象，而是可以通过志愿队伍建设使其成为主动有为的社区治理主体。老年人加入志愿者队伍，利用自己的能力和经验帮助居民解决相关问题，可使自我价值感得到满足，而且通过志愿服务搭建的社会网络也有助于他们拓展社会关系，增强心理支持。
（四）提升社区的应急响应水平
在面对重大突发事件时，组建一支快速响应、沟通顺畅、高效运转的志愿者队伍，对于维持社区正常运转来说至关重要。城市高层社区人口密集，服务需求量大，一旦进入应急响应状态，单靠专职干部是无法应对的，必须发动志愿者的力量号召居民互助。在应对疫情防控及气象预警等应急任务时，紫锦社区有坚实志愿者基础，往往能迅速集结居民中的有生力量，实现社区两委与居民群众、行政力量与自治力量的默契配合，为守护社区竖立坚实屏障。社区志愿者们在战时的行动力，折射了平时积累的扎实自治基础，也体现出有效调动居民自治力量之后的社区韧性。
（五）增强居民的社区共同体意识
通过参与社区志愿服务，居民能够建立志愿者的身份认同，培养对社区的归属感和责任感，增强社区共同体意识。志愿服务的进行不仅建构了志愿者对自己身份的认同，也强化了志愿者对自己所处社区的认同。在面对公共安全隐患时，社区志愿者将转变观望的“看客”心态，主动采取行动维护共同安全，强化社区责任感。在社区治理过程中，相比于社区环境等硬件建设，包括社区凝聚力、社区共同体意识等在内的“软环境”建设往往需要长期缓慢进行，并且更需要生活在其中的居民的共同努力，而志愿服务提供了居民培养社区共同体意识的契机。
二、社区志愿者队伍建设的启示
（一）注重志愿者队伍建设中的过程性与专业性
对于社区志愿者队伍来说，社区两委及行政资源是外部支持，在地的居民志愿者自身的力量是内生动力。在志愿者队伍建设的不同时期，推动志愿服务运行的动力系统应有所转换。在志愿队伍建设初期，社区专职干部的推动作用至关重要，而社区干部要赢得居民的支持，应首先为居民解决实际问题实事，建立居民对社区的信任，打下坚实的群众基础。在促成社区志愿者队伍具备自组织特点的过程中，资源赋能是基础，定位“能人”是关键，制度建设是支撑。应注意到志愿者队伍建设不单需要居民参与，还需要专业知识的支持。在以中老年人为主的志愿者队伍中，应关注志愿者的健康风险，明确权责，合理安排志愿服务工作。专业社会工作的介入对于能够提高志愿者队伍建设的有效性、持续性和安全系数，而这对社区基层工作人员的专业技能有了更高要求。
（二）认识志愿服务脱虚向实的必要性
志愿服务的有效性将强化志愿者的获得感，从而保证持续性参与的动力。当志愿工作产生实际效果，而不仅仅是一种浮于表面的形式主义时，志愿者才能够收获参与志愿服务获得的价值感。志愿者可能因为利他动机参与服务，也可能因为锻炼身体、扩展社会网络等利己动机参与其中，不管出于哪种动机，都需要能够产生服务效果的志愿活动作为载体。通过发展社区志愿服务来扩大居民参与，是提高社区治理水平的共识，但一些地方将发展居民志愿者作为硬性任务指标，或过于强调对志愿服务的宣传而轻视了志愿活动本身的质量，反而有损志愿服务的价值，也伤害了社区居民的参与热情。志愿服务的脱虚向实，不意味着放弃宣传，而是应该优先保证活动实效，在此基础上通过宣传如实反映效果，或通过适当的激励措施强化正向反馈。
（三）提供志愿者队伍建设的自主空间
在社区多元主体共同参与治理的过程中，正式组织与志愿者队伍的双向信任和良性互动，是培育居民自治力量的要素。居民对社区的信任是参与志愿服务的基础，而社区对志愿者队伍的信任是形成自组织的条件。社区干部在建设志愿者队伍时需注意把握好社区管理与志愿者队伍自我运作二者之间的平衡。一方面，需规范志愿者的加入以及培训等必要流程，使居民正视志愿服务的重要性，提高志愿服务水平。另一方面，志愿者队伍要想充分发挥其参与治理的潜能，需要社区正式资源的支持，以及足够的自我运作空间。社区在志愿者队伍建设过程中，需给予充分的内部管理权，使其发挥自我调节功能，提升志愿者队伍的自适应能力和自组织能力，扩大社区志愿者的影响力，进一步提高居民参与治理的主动性和效能。
（四）明确志愿服务在社区治理中的能力边界
志愿者队伍在社区治理中发挥着重要作用，但其仍然只是社区治理体系中的一类主体，存在资源和能力的限制，我们需对各个主体的能力边界有清晰认识，并且注意处理好各个主体之间的关系。居民志愿者参与提供的服务一般是自愿、无偿或低偿的，而物业在社区治理之中处于市场盈利主体的角色，志愿者和物业提供的服务在社区空间中可能会出现交叉，从而引发责任矛盾的风险。社区两委需在居民志愿者与物业之间起到调节作用，处理好志愿者与物业之间的关系，理性认识志愿者队伍的作用，注意志愿者队伍所提供的服务的性质，在与志愿者队伍交流过程中需把握好度，能够对志愿者队伍给予充分的信任，但不能过度依赖。只有社区干部、物业、居民志愿者等不同主体之间紧密配合，才能达到多元共治的效果，打造治理水平和治理能力现代化的城市社区。
（作者：孙亚梅，单位：郑州轻工业大学）
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编辑：申久燕