“舆论搭车”现象中的社会心理与困境破解

　　在近年来的“官员杨达才微笑”“青岛天价大虾”和“西安奔驰车主维权”等事件中，“舆论搭车”现象越来越多地出现在人们的视野之中。“舆论搭车”是指这样一种现象：有突发事件进入公共空间，受到舆情关注，使人们在地域、身份、内容等方面产生相关联想，导致舆情内容延伸或目标发生转向，引发更多社会关注和讨论，并促使公权力介入问题的解决。

　　“舆论搭车”频发是改革转型期公民复杂社会心态的映现。在一定程度上曝光社会问题，可以使一些人长久压抑的心理诉求得到释放。但同时，“舆论搭车”个体观点纷杂，也会加剧社会焦虑，为社会治理带来新的挑战。学者曼纽尔·卡斯特认为，网民广泛参与对政治民主造成的冲击，可能导致这样的结果：国家合法性基础削弱、公民权遭受挑战、政治可信度危机。①因此，未雨绸缪，对“舆论搭车”的潜在风险加以防范，确保社会的和谐与稳定，是推动国家信息化建设和维护网络信息安全面临的重要议题。

　　舆情爆点能够引发公众的心灵共振，从而形成“共情”的社会心理联结

　　公众关注某种舆论并愿意“搭车”的主要原因之一，在于舆情爆点能够引发其心灵共振，从而形成“共情”的社会心理联结。“共情”是一个心理学概念，美国心理学家卡尔·罗杰斯指出，它“是指站在别人的角度考虑问题，意味着进入他人的私人认知世界，并完全扎根于此”。②“网络搭车”中的“共情”心理，是个体对他人替代性情绪表达的一种同情心反应，也是个人风险经历和风险意识的唤起。出于共同关注和情感投射，个体能够站在他人角度，结合自身所见所闻体验他者情绪，表达同情和共鸣，密切与他人之间的心理联系，从而达成一致和支持。考察“青岛大虾事件”的舆论形成过程，当事人通过微博发布“挨宰”经历后，一场围绕“青岛大虾38元一只”的相关讨论迅速在微博、微信社区展开。不少遭遇过类似“宰客”经历的网民在表达愤怒之余，也爆料出一些旅游景区强迫游客交易和商业欺诈的行为。由此，网民共同形成了对旅游服务管理漏洞的舆论指控。其后，虽然问题曝光趋势稍事减弱，但“段子手”们依然兴致不减，通过“非虚构”（即一种以现实元素为背景的写作方式）等手段推出了更多故事，托住了即将沉淀的话题，致使舆论高潮再起。如一个段子用冷笑话口吻讽刺道：“在青岛要喝青岛崂迈啤酒，再点一盘花生米，完了买单，老板答：‘我们青岛人好客，崂迈啤酒不要钱白送，我们来数一下花生米。’”

　　从发生学角度看，“舆论搭车”事件一般源于个体经验的表达，问题暴露后唤起了其他网民相似的风险记忆。由此可见，个体经验显示出的是普遍认同的心理。当个人诉求在数量庞大的网民群体中引起波澜，舆论指向得到大多数人认可，更多相关相似的论据进一步聚合、引申时，个人经验便成为一种具有代表性的东西——或代表明显、即刻存在的风险，或暗示可预知、潜在的冲突。由此一来，个人利益受损的经历就上升为群体利益受损的危机认同，个人之间安危联系的纽带更加结实，“舆论搭车”主动性激增，舆论中的“意愿共同体”由此形成。

　　改革开放四十多年来，中国经济社会发展迅速，各种内在利益冲突伴随着现实矛盾纠纷逐渐显露。多年来，在互联网上，经过舆论“意愿共同体”的观点建构，形成了公众持续关注的七大领域——权与法、历史问题、反腐廉政建设、公共安全、谣言与信息公开、色情暴力及不良信息传播、东西方意识形态博弈。③源于权力落差、贫富差距、地位高下的社会冲突时有披露，官员、富商、名人成为具有敏感身份的舆论标识，相关群体也成为“共情”心理的特别关注对象。网民极易借具体事件催生仇官、仇富等话题，并引发群体性的道德批判和网络审判。

　　对于大多数未曾经历极端性事件的公众来讲，“舆论搭车”的价值还在于，一些日常所遭遇的不公正事件、不平等待遇由于实质性伤害小，尚不能构成诉诸于法律的理由，但却会使人怨气郁结。当公众发现通过正常途径无法申诉、辩解，但却可以通过对新近发生的事件“蹭热度”的办法来表达和倾吐不满，④从而得到网民的道义支持，或者获得公平正义的伸张时，网络所赋予的关系链接和自由表达就成了最便利的工具。由此，“舆论搭车”便成为舆论场上的一种流行趋势。

　　知情权落地与权力行驶过程中的矛盾冲突，是“舆论搭车”发生的一个常见诱因

　　在活跃的互联网平台上，知情权作为公众依法享有的了解政府工作情况的权利保障，也成为支撑网民实现其舆论诉求的强有力武器。

　　2018年7月，一篇名为《疫苗之王》的文章在微信朋友圈迅速引爆，旋即得到超百万网民的关注和转发，疫苗安全问题连同对公权力的问责一时间被推上风口浪尖。原本，2017年11月，有关管理部门对长春长生公司百白破疫苗进行过抽样检查，并查出其效价指标不符合标准规定，但事发后，调查结果并没有得到通报和重视。当问题疫苗再度掀起舆论大波之后，有关部门还是行动迟缓、语焉不详，于是便导致了网民“舆论搭车”，使管理部门连带成为公众批判的靶子。

　　公众舆论往往聚焦于几种诉求：第一，要求权威介入，以呈现未知而欲知的事实。第二，要求信息掌控方公开信息，答疑释惑，而不是敷衍应对、缄口不语。第三，要求权威方、直接义务方对权利方表现出对等或更大的作为。在网民那里，虽然知情权落地未必如人所愿，但作为表达权利的出发点，知情权被视为检验公权力是否公正有效行驶的一把尺子。在“舆论搭车”的过程中，一旦知情权落地受阻，就会发生舆论的偏离或转向，从而牵引出更多、更大的次生舆情。例如2017年，四川省泸县太伏中学发生了学生坠楼事件，引发了公众对校园霸凌问题的关注。原本舆论火力集中在还原真相、惩办责任人等方面，但当人们满怀焦灼地等待了24小时后，官方的五次回应却使他们大失所望。第一次官方表态说调查已展开，第二次说“排除他人加害死亡”，第三次指出要查实网络谣言，依法惩处，第四次只表明“无证据证明死者系他杀”，第五次则强调调查工作的全面开展，表明依法打击造谣、传谣行为的决心。每次回应字数不超过300字，最少的只有122字。对此，有评论认为：“草率的回应、生硬的结论，缺乏说服力，难以打消公众心中的疑惑。”这种冷漠的态度和乏力的处理手法造成了舆论的转向，导致“舆论搭车”升级为对当地政府的严厉问责。

　　由于一些媒体传播引导和个别官方渠道舆论应对存在理念、方法的缺失和不当之处，知情权与权威力量的冲突时有呈现

　　每有舆情事件爆发时，由于一时间渠道短缺或不畅、信息不确定性强，网民很容易陷入低落、不安、消极、躁动的情绪之中，在真伪难辨的复杂局面下迷失方向。因此，求济于权威、消息灵通的媒体和拥有公权力的官方渠道成为公众知情权落地的主要方式。但公众对于权威的心理又是复杂的，既存在消息源依赖的一面，又有将信将疑的一面，其微妙心理需要得到及时而有力的关怀。在这一方面，媒体和官方可以有所作为。

　　在现实中，由于一些媒体传播引导和个别官方渠道舆论应对存在理念、方法的缺失和不当之处，知情权与权威力量的冲突时有呈现。在官方那里，问题主要表现在三个方面：第一，不作为，即不能及时公开真相，一些部门甚至采用捂、盖、逃等方式回避应对。第二，不配合，即简单通过大量删帖、断开链接或者屏蔽消音等方式控制舆情。第三，不得当，即由于经验不足导致应对效果不佳。种种状况之下，管理部门不但难以获得公众信赖，反而还会引发其不满，或造成新的误解，并可能刺激公众迸发出继续“舆论搭车”、一探究竟的强烈愿望。

　　对于媒体一方，主要存在的问题是，把关严格的专业媒体可能出于慎重考虑，延误了信息发布的最佳时机，或因为象征性、口号式的回复被指责缺乏诚意。而善于抓取公众注意力的网络平台、社交媒体、自媒体等，则可能因为责任意识不足和专业经验欠缺遭受诟病。一个显著的问题是，市场之手的强力拉扯和用户中心主义的偏执理念，常使个别媒体以法无禁止即可为的态度过分“取悦”用户，不能冷静对待舆论热点，甚至自己也成为“搭车”的一员，为舆论隐患的爆发埋下了伏笔。

　　转变治理理念和治理行为，积极探寻破解困境的有效方式

　　“舆论搭车”现象既展现出转型时期社会心态的复杂性，也体现出信息传受的失衡。同时，这也暴露出一些媒体和个别管理机构对于网络公民力量缺乏认知，以及相关治理机制、引导方法的不完善之处。针对现状，我们要进一步转变治理理念、治理行为，积极探寻破解困境的有效方式。

　　第一，要加强舆情预警机制建设，点面结合，设置内在安全防线，“打捞”舆情信息，避免社会心理失衡造成的“搭车”舆论危机。做好点的工作，即做好具有影响力的个体和社群动态把控，包括对舆情多发来源网站、社区的持续观察分析，对发布者的信息内容和行为动向进行及时鉴别、预测，同时针对舆情主体、群体特点，结合机器画像、算法推荐、数字留痕、数据恢复等技术，做好公众心理情绪的常规性大数据储备和长期监测，及时把握动态、趋势，随时“打捞”舆情，化解社会矛盾，做好评估预警和前期处置，避免舆情危机的再次爆发。

　　第二，要加强媒体职业素养与主体责任建设，形成快适介入、深度矫议、价值引导的传播机制。为防范“舆情搭车”引导偏误，媒体需在三方面下大力气提高专业素养、建立有效机制、实现责任担当。一是快适介入，包括迅速公开和适时参与。以迅速反应减少信息不确定性与传闻、谣言、噪音，通过融媒体平台，实现多渠道采集、发布和沟通。摆脱舆论盲从，规避观点、情绪的直接对立和因网民“吐槽”引发的新舆情。二是深度矫议。媒体需凭借专业能力深挖报道领域资源，力求将背景、事件、人物、动态和潜在影响等信息传达给公众，矫正网络信息的碎片化、零散化缺陷，传达正确的认知理念。三是价值引导，媒体要重点解决公众“想什么”和“怎么想”的双重问题，努力搭建媒介议程和公众议程理解互助的桥梁。媒体要注重提升传播引导水平，将“硬”引导与“软”传播相融合，减少宣教气，提供丰富而生动的信息、观点，使传播引导更“接地气”，贴近公众接受习惯，拉近与公众之间的情感距离和心理距离。

　　第三，加强网络社会组织建设，引导网民自治。对于网络舆情治理，如果我们追随舆情而动，那么危机在前、治理滞后的缺陷就在所难免。目前，网络平台的管理基本上可归纳为“底线约束+管理员干预”的宽松模式，结构较为松散。而网民自治机制更显薄弱，主要依靠网民个体认知、自我管理和举报的方式得以形成。克服“舆论搭车”事件中的群体性冲动，要进一步完善外部管理机制、激发网民自治管理的内在活力。对此，需加强网络文明建设指导，推进网络社会组织建设，促进公民道德认知和法治观念的提升，实现官方治理和公民自治的有效统合。

　　第四，加强政务互动回应一体化建制，畅通民主表达渠道，凝聚社会共识，提升社会管理公信力。要进一步加强政务新媒体建设，增强互动渠道的有效性，帮助公众清晰知晓信息，正确看待和理解社会议题、国家政策，减少舆情中的非理性因素，从根本上改变“舆论倒逼”的局面，提升公权力的民意认同。

　　（作者孟 威为中国社会科学院新闻与传播研究所研究员，网络新媒体研究室主任、教授、博导）